市12345熱線是指市委、市政府整合以“123”開頭的各類政務熱線電話+互聯(lián)網(wǎng)為基礎,統(tǒng)一設立的向市民提供咨詢、求助、投訴和建議等服務的非緊急類服務平臺;是市委、市政府實行“一號對外”,為市民提供全天候、多方位、高質量、高效率的政務服務熱線;是各級黨委、政府收集社情民意的重要信息渠道。按照《惠州市12345熱線工作指引(試行)》的規(guī)定,屬于12345熱線受理范圍的事項有7個方面:1.行政審批、社會事務服務事項等方面的辦事咨詢;2.民生服務、便民、惠民、利民等方面的政策咨詢;3.各級人民政府及其職能單位工作職責、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、審批及服務事項等政務信息咨詢;4.社會救濟、社會保障等方面的社會求助;5.對行政效能、城市管理、勞動保障、消費維權、公共交通、公共衛(wèi)生、環(huán)境保護、市場監(jiān)管等方面的投訴舉報;6.對公共管理、公共服務和經(jīng)濟社會發(fā)展等方面的意見建議。7.其他應當受理的事項。
不屬于12345熱線受理范圍的有11種事項:1.不屬于本市行政管轄范圍內的事項;2.屬于110、119、120、122等緊急特服號碼受理的事項;3.已通過或者應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的事項;4.應當向紀檢監(jiān)察部門舉報的事項;5.已經(jīng)通過信訪渠道反映并已受理的信訪事項;6.涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項;7.損害公民、法人和其他組織合法權益的求助事項;8.屬于軍隊、武警部隊等部隊內部職責范圍的事項;9.承辦單位已受理并正在處理或已辦理完畢且無新理由、新情況的事項;10.市民不提供必要辦理信息導致無法辦理的事項;11.其他不應當受理的事項。