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節(jié)目中，惠州市汽車運(yùn)輸集團(tuán)有限公司惠東分公司羅美副經(jīng)理做客惠東電臺(tái)，與聽眾進(jìn)行了交流和溝通，接通群眾來電13個(gè)，羅副經(jīng)理在節(jié)目中一一作了解答?，F(xiàn)將有關(guān)情況回復(fù)如下：

一、黃先生來電咨詢：如果買了車票，但是又錯(cuò)過了坐車時(shí)間，這樣車票還可以退票嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：根據(jù)道路運(yùn)輸管理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定，在汽車臨出發(fā)一個(gè)小時(shí)之前退票，扣除票面價(jià)值的10％，汽車臨出發(fā)一個(gè)小時(shí)之內(nèi)退票扣除票面價(jià)值20％，汽車出發(fā)后一個(gè)小時(shí)內(nèi)退票扣除票面價(jià)值50％，出發(fā)一個(gè)小時(shí)后退票無效，車站不予退還車費(fèi)。

二、田先生來電詢問：我是一名學(xué)生，節(jié)假日期間經(jīng)常到車站坐車，經(jīng)常遇到“擠車”現(xiàn)象，實(shí)在很辛苦，你們能不能在節(jié)假日期間安排多點(diǎn)車運(yùn)行??？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：首先歡迎您經(jīng)常乘坐我們的班車，由于近年來廣大人民群眾節(jié)日與家人團(tuán)聚的家庭觀念越來越重視，所以一到節(jié)假日期間，往往所有旅客都高度集中乘車，首先是我們的班車均按核定的座位售票，不得超載；其次是車輛按交通主管部門核發(fā)的線路標(biāo)志牌規(guī)定的線路行駛，不能越線行駛；再者是節(jié)假日的旅客乘車特點(diǎn)是大多數(shù)旅客會(huì)乘坐同一方向的班線車輛，以上均會(huì)造成節(jié)假日班車班次不夠。對(duì)此，我司將會(huì)在節(jié)假日之前與交通主管部門加強(qiáng)聯(lián)系，盡一切辦法，利用其他車輛資源，并取得合法的手續(xù)后，對(duì)節(jié)假日進(jìn)行加班加點(diǎn)運(yùn)送廣大旅客平安到達(dá)目的地。

三、郭先生來電：我以前投訴過你們一個(gè)司機(jī)服務(wù)態(tài)度不好，等了幾天你們才回復(fù)處理結(jié)果給我，雖然處理結(jié)果還算滿意，但是處理時(shí)間也長(zhǎng)了點(diǎn)。

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下： 首先，感謝您對(duì)我們工作中做得不足的地方給予監(jiān)督和批評(píng)。我司對(duì)于接到群眾投訴是有個(gè)完整的處理程序的：接到投訴后投訴工作小組馬上進(jìn)行調(diào)查，查實(shí)后對(duì)當(dāng)事人作出處理，向投訴人回復(fù)；任何的投訴我司都認(rèn)真對(duì)待，但也要經(jīng)過充分的查證才能作出處理，在作出處理后將會(huì)第一時(shí)間回復(fù)投訴人，請(qǐng)諒解。

四、劉先生來電：我是一個(gè)生意人，經(jīng)常云車站坐車，覺得車站專區(qū)候車廳的服務(wù)很好，但是在大候車室怎么又沒有這樣的服務(wù)呢？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：首先歡迎您經(jīng)常乘坐我們的班車。我司專區(qū)候車室自2011年4月成立至今，在票價(jià)不變的前提下，免費(fèi)為旅客提供早點(diǎn)、茶水、飲料、糖果等服務(wù)，早上5：30時(shí)-8：00時(shí)還提供糕點(diǎn)，每天都如此，在節(jié)假日客源高峰時(shí)我們的服務(wù)都一如既往，在茶水不足的情況下，免費(fèi)發(fā)放礦泉水給旅客飲用，為我司的一個(gè)特色服務(wù)項(xiàng)目。大候車廳由于班車車輛密度大，人員流動(dòng)快，旅客候車時(shí)間較短，而且候車廳環(huán)境較大，我司也專門設(shè)立一個(gè)茶水間，免費(fèi)為旅客提供茶水服務(wù)，并有專人負(fù)責(zé)管理。

五、彭先生來電詢問：你們車站對(duì)學(xué)生有沒有提供什么優(yōu)惠政策的？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：為回報(bào)社會(huì)，支持國(guó)家教育事業(yè)發(fā)展，減輕大中專新生的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，我司每年8-9月都會(huì)開展大中專新生免費(fèi)乘車活動(dòng)，給大中專新生提供優(yōu)質(zhì)的免費(fèi)乘車服務(wù)；在平時(shí)， 只要出示本人學(xué)生證，我司專線班車都有出售學(xué)生優(yōu)惠票。

六、巫小姐來電咨詢：你們車站可以提前多久買票？可以預(yù)訂車票嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：為方便一些時(shí)效性要求較高的旅客，我們車站售票系統(tǒng)平日設(shè)定了提前預(yù)售3天的車票，節(jié)假日或在春運(yùn)期間，設(shè)定了提前預(yù)售10天的車票，歡迎您到車站購(gòu)票乘坐我們的班車，另外，我們車站不接受預(yù)訂票，旅客們可以微信關(guān)注我們公司的公眾號(hào)，通過公眾號(hào)，大家可以購(gòu)買班車車票以及了解我們公司的最新資訊，購(gòu)買車票后憑借發(fā)送的二維碼，直接掃碼上車，節(jié)省大家的時(shí)間。

七、鐘先生來電： 去車站拿托運(yùn)貨物，但是車進(jìn)不去，拿貨很不方便。請(qǐng)問，車站有什么解決方法？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：做好我公司快件部業(yè)務(wù)工作和方便群眾，我司快件部已在5月份搬遷至出站口位置，大家來車站拿托運(yùn)的貨物和寄貨物，車輛從我司站前停車場(chǎng)進(jìn)入可到達(dá)快件部，而且我司站前停車場(chǎng)有175個(gè)停車位，大大滿足大家的停車需求。

八：林先生來電：我有次坐車遇到有個(gè)司機(jī)服務(wù)態(tài)度不夠好，說話不夠文明，吃東西，你們車站的司機(jī)都是這樣的嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：每月我司對(duì)所屬駕駛員、乘務(wù)員都進(jìn)行一次安全學(xué)習(xí)和結(jié)合“道德講堂”活動(dòng)，對(duì)司乘人員的職業(yè)道德和服務(wù)水平進(jìn)行總結(jié)的工作例會(huì)，旨在提高司乘人員的職業(yè)道德水平和服務(wù)素質(zhì)。另外我司GPS中心對(duì)車輛全程實(shí)施監(jiān)控：一是主要監(jiān)督并提醒駕駛員執(zhí)行運(yùn)營(yíng)操作規(guī)范，嚴(yán)禁疲勞駕駛、酒后駕駛，落實(shí)駕駛員休息制度；嚴(yán)禁超速、超載、不按規(guī)定線路行駛，應(yīng)平穩(wěn)駕駛車輛；嚴(yán)禁行車時(shí)打手機(jī)、吸煙、吃零食等與工作無關(guān)的行為；遇有火情、險(xiǎn)情等突發(fā)事件要第一時(shí)間告知司乘人員和乘客，協(xié)助司乘人員化解事件或組織乘客逃生疏散等。二是監(jiān)督司乘人員的服務(wù)行為，司乘人員應(yīng)穿工作服上崗，儀容儀表整潔，不講臟話、粗話，為乘客提供安全可靠、服務(wù)優(yōu)良、氛圍和諧的乘車環(huán)境。同時(shí)我集團(tuán)公司對(duì)在行車途中有違反操作規(guī)程的駕駛員制定出相關(guān)文件規(guī)定，對(duì)違規(guī)駕駛，影響安全行車的駕駛員作出停班、檢討、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)或解聘等方法進(jìn)行嚴(yán)厲處理，絕不手軟，下次你再遇到這樣的司機(jī)請(qǐng)撥打我司投訴電話8822330。

九、黎先生來電：我是湖南人，有次我買票回湖南，有個(gè)售票員普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的態(tài)度也就那樣，你們車站有沒有培訓(xùn)員工的啊？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：自我司新車站在2010年5月29日啟用以來，為改善員工的服務(wù)態(tài)度，在2010～2011年連續(xù)兩年我司都聘請(qǐng)深圳翰林禮儀公司著名的禮儀講師張琳老師到我司，對(duì)全體員工進(jìn)行集中授課；去年10月中旬，我集團(tuán)公司為了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，不斷提高員工服務(wù)質(zhì)量，在全司范圍內(nèi)組織開展員工服務(wù)禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，對(duì)連續(xù)三次考試不合格的，要調(diào)整其現(xiàn)工作崗位或作內(nèi)部下崗處理。同時(shí)為不斷加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)、禮儀水平，我司業(yè)務(wù)部門每月對(duì)服務(wù)人員都進(jìn)行一次強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，并納入員工工作量化考核，作為年終評(píng)優(yōu)選優(yōu)依據(jù)之一。

十、賴先生來電詢問：為什么有時(shí)在路上攔大巴車不給停，一定要在車站買票上車，太麻煩了。

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：營(yíng)運(yùn)客車的運(yùn)行線路是按交通主管部門核發(fā)的線路標(biāo)志牌規(guī)定的線路行駛的，在運(yùn)行過程中必須嚴(yán)格遵守道路交通相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格途經(jīng)線路規(guī)定的站點(diǎn)上落客，不能隨意在公路上落客。交通部門對(duì)不按規(guī)定線路行駛或不按規(guī)定區(qū)域行駛的客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者處于1000-3000元不等的罰款，并計(jì)入企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核經(jīng)營(yíng)違章項(xiàng)目。我司將會(huì)利用公司網(wǎng)站，廠務(wù)公開欄、車載電視、車尾LED等公益廣告加大宣傳力度，加深市民對(duì)車站秩序、安全駕駛、文明乘車等方面內(nèi)容的了解，確保安全行車，堅(jiān)持“旅客至上”“安全第一”。 為了廣大乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全，保障乘車安全，我司盼請(qǐng)廣大旅客進(jìn)站購(gòu)票乘車。

同時(shí)，我司也盼請(qǐng)相關(guān)執(zhí)法單位對(duì)那些違規(guī)上落客的車輛進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，落實(shí)“人歸點(diǎn)、車進(jìn)站”的交通管制。

十一、黃先生來電咨詢：請(qǐng)問，隨身攜帶的行李也要辦理行包托運(yùn)交費(fèi)嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：根據(jù)《廣東省公路汽車旅客運(yùn)價(jià)實(shí)施細(xì)則》的通知的規(guī)定：每一名購(gòu)票旅客可免費(fèi)攜帶10千克行包，體積不能超過0.02立方米，長(zhǎng)度不能超過1.8米。超過上述限額的行包應(yīng)辦理托運(yùn)，計(jì)費(fèi)行包每100千克千米運(yùn)價(jià)按基本運(yùn)價(jià)的2倍計(jì)算（快件行包運(yùn)價(jià)另行規(guī)定）；旅客自行攜帶的行包占用座位時(shí)，按實(shí)際占用座位數(shù)購(gòu)票。這些標(biāo)準(zhǔn)供您作參考，以后您再乘坐班車時(shí)，是否要辦理行包托運(yùn)手續(xù)，心中就有數(shù)了。

十二、鐘先生來電：這段時(shí)間經(jīng)?？吹浇煌ㄊ鹿剩瑘?chǎng)面讓人觸目驚心，你們是老牌運(yùn)輸車站，在旅客乘車安全方面你們能讓我們放心嗎？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的核心是安全質(zhì)量，我們深刻意識(shí)到：旅客乘車安全，是關(guān)系到人身安全和企業(yè)社會(huì)信譽(yù)的大事，發(fā)生了運(yùn)送安全質(zhì)量問題，其它服務(wù)工作也會(huì)隨之功虧一簣，企業(yè)只有在安全優(yōu)質(zhì)取信于民的前提下，才能獲得新的發(fā)展。這上點(diǎn)我們?nèi)w職工高度關(guān)注和重視。所以，我們?cè)诼每瓦\(yùn)輸安全生產(chǎn)工作中，都充分做好了相關(guān)工作：1、每月定期對(duì)駕駛員召開安全生產(chǎn)例會(huì)，督促駕駛員時(shí)刻敲響安全駕駛的警鐘，規(guī)范操作，文明行車。2、班車做好回場(chǎng)必檢工作，對(duì)發(fā)班前的班車進(jìn)行安全檢查，確保車輛在良好的狀況下行駛，保證行駛安全性更高。3、強(qiáng)制進(jìn)行車輛二級(jí)維護(hù)工作，修理工人嚴(yán)格執(zhí)行車輛維修操作規(guī)程，進(jìn)行專車專檔管理，杜絕有漏保漏修現(xiàn)象。4、相繼淘汰出一批舊車，更換更安全、更舒適的豪華客車。

十三、林先生來電咨詢：請(qǐng)問，車站的車票是怎樣計(jì)算的？

答：羅副經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)如下：我們公司出售的車票票價(jià)都是根據(jù)《廣東省定價(jià)目錄（2018年版）》（粵府辦﹝2018﹞11號(hào)）文件規(guī)定，道路客運(yùn)價(jià)格、汽車客運(yùn)站收費(fèi)不列入政府定價(jià)范圍，實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)管理，由運(yùn)輸企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)成本、市場(chǎng)供求、社會(huì)承受能力等因素，在地方物價(jià)部門備案后可自主制定。我們歡迎廣大旅客查檢和監(jiān)督。